ねらい・できばえ・サービスの品質とは?品質と品質管理について考える~QC検定攻略~

2019年10月25日金曜日

QC検定




皆さんは「品質とは?」あらためて聞かれたとすると明確に答えることが出来ますか?


「品質」とはひとくくりに言っても様々な種類が存在するのはご存じでしょうか。


今回は品質の「定義」から「要求品質」「ねらいの品質」「できばえの品質」「サービスの品質」「品質の種類」などについてまとめてみました。


前回の記事ではTQMについてまとめています。
興味ある方は是非ご覧ください↓↓↓

全社的品質管理(TQM)とは?品質経営の保証について考える~QC検定攻略~

皆さんは組織を運営するうえで大切なことは何だと思いますか? またより良い品質の商品を提供するために個人個人が出来ることはあるのでしょうか。 本日はこれらを総称している全社的経営管理(TQM)について考えていきたいと思います。 品質を考えるうえで全員が参画できる方法というのはなかなかありません。 TQMについて理解を深め、実際の企業活動に活かしていきましょう。 ...


品質の定義




~品質の定義~
本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度
JIS Q 9000:2006(日本工業規格)

と定義されています。
さらに注意書きとして以下も定義されています。

品質は悪い、良い、優れたなどの形容詞と共に使われることがある。

本来備わっているとは付与されたとは異なり、そのものが存在している限り、持っている特性を意味する。

さて定義だけでは理解しづらいと思うので分かりやすくまとめていきます。


Point.1 品質とは 顧客のためにいい品質の商品・製品・価値を安く・すばやく・作り、提供する事


つまり品質とは売り手側である生産者(企業)から提供される製品・サービスと、買い手側である消費者(お客様)が求める要求条件の合致度を示しています。


以上の事からより良いビジネスの関係を築くうえではお客様の要求と自分たちの基準を照らし合わせることが重要となります。

品質の種類





品質には大きく分けて2種類存在します。それが狭義の品質と広義の品質です。

Point.2 狭義の品質 製品のみ品質の管理を行い、お客様にその品質を提供

狭義の品質は生産技術部・製造部・品質保証部などの技術職が中心に行う品質管理活動の事を指します。

Point.3 広義の品質 製品品質以外のサービスの品質も提供

広義の品質はサービスの品質も提供します。つまり製造や生産技術などの技術のみでなく、全社的に対応していく品質となります。



要求品質と品質要素



【要求品質とは】
製品に対する要求事項の中で品質に関するもの
JIS Q 9025:2003(日本工業規格)

またお客様からの顕在的・潜在的に要求されている品質の事とも言います。*顕在クレーム、潜在クレームについては次の章でまとめています。


また品質を構成している性質の性能を品質要素(機能・効率など)といいます。

ねらい・できばえ・サービスの品質




会社が一丸となり商品・製品を作るためには、「商品を開発する開発力」「製品を効率よく製造する製造力」などの専門技術のみだけでなく、部門内の仕事が正しく進められるようにする「管理技術」も重要となります。


また良い製品を作るための管理技術を品質管理といいます。


品質には3つの品質がありこれを品質管理の3つの品質といいます。


Point.4 品質管理の3つの品質 1)ねらいの品質 :設計品質
2)できばえの品質:製造品質
3)サービスの品質:販売品質

ねらいの品質



ねらいの品質とは、設計図などや定められた基準通りに作られた
品質であり、設計品質とも呼ばれています。


その品質の尺度は製品仕様が顧客の要求に合致しているかどうかで決まります。


この設計品質を作成するにあたり品質機能展開(QFD)やデザインレビュー(DR)などの禀質保証を行います。


できばえの品質



できばえの品質とは、基準とされる設計品質を実際に製品として製造する際の品質であり、製造品質・適合品質とも呼ばれます。


その品質の尺度は設計品質として要求された品質特性値に合致している程度で定められます。


製造の品質はプロセス保障のくくりにも含まれ、品質は工程で作りこむというのを意識していく事が重要となります。

【生産準備段階】
・作業方法の標準化
・管理体制の公開

【生産段階】
・工程の維持・安定化(6M、5S)
・事実に基づく管理
・品質の判定基準の決定

職場改善の基本!「5S」と「見える化」について QCの考え方④~QC検定攻略~

こんには。インコです! 皆さんは品質管理を考えるうえでどのような活動・管理を行っていますか。 例えば清掃などは後回しにしがちですが、実は品質に関わるとても重要な活動です。 今回は清掃などを含む5Sや見える化などを記事にまとめていきます。 詳しく知りたい方は3分間おつきあいください。 前回は「3元主義・重点指向」などについてまとめています。 興味ある方は↓↓↓ こんには。インコです! 皆さんは品質管理を行う上で、どのように管理を行い成果を挙げていますか? 品質管理は統計的手法を用いて解析などを行いますが、現場などには赴かないのでしょうか。 本日はQC検定3級の実践分野である「源流管理・QCD・PSME・重点志向・3現主義」ついてまとめていきます。 QC検定のみでなく実際の業務にも関わる重要な内容を含みます。是非理解を深めたいところです。 ... 1、見える化 2、5S活動とは 3、整理 4、整頓 5、清掃 6、清潔 7、しつけ 8、まとめ 見える化とは 仕事内容・業務内容などによって適用方法は変わりますが、一般的には問題・課題の認識の共有に利用されます。 そしてその共有方法としては図・表・グラフにしてします。 また問題の解決策を講じるために、問題点の把握を目的として見える化を行うこともあります。 しかし何でもかんでも見える化しても意味がありません。 再発防止策を共有しようとし、採取したデータや結果をすべて見える化しても恐らく誰も見ないでしょう。 つまり見える化は「 見せようとしているか 」、「 情報を厳選しているか 」というのがとても大切になってきます。 例えば以下のグラフたちを用いたとします。 数字よりかは見ようとしますよね。むしろ何が書いてあるか気になるぐらいです。 情報の厳選とは数字でただ結果を示すのではなく、図やグラフを多く使い 視認しやすくすることで見える化は 最大の効力 を発揮します。 これらを意識して行うことでに繋がるでしょう。 5S活動とは 合理的な作業を推進していくうえで、職場の環境を整備し、維持していく活動であり、 「整理・整頓・清掃・清潔・しつけ」 という日本語の頭文字をとり「5S」と呼ばれています。 ・整理 (不要なものを片付ける) ・整頓 (必要なものを適切な場所に準備) ・清掃 (異物を除去) ・清潔 (汚れのない綺麗な状態が維持) ・しつけ(決めたことを必ず守る) 「」活動は先ほど不要なものを片付けると述べましたが、実際にどういった整理が高い効果をもたらすのかについて触れていきたいと思います。 まず初めに整理とはただ単に「モノを整理して掃除した」ですませてはいけません。大切なのは「 最新の情報の整理」、「 情報の共有を図れる整理 」を行うことです。 私たちは働いていくうえで、個人としても組織としても常に前進しています。前進しているということは常に 新しい情報を得て行動し形にしている ということです。 その形にしたものというのは過去のものから最新なものまで残っており、この「過去」と「最新」をはっきりと区別し整理することが大切となります。 そうすることで、より効率的な仕事効率に繋がります。 そのためには最新情報をどういった形でまとめればいいのか考える必要があります。 ノウハウであれば短編にまとめたり、データであればより理解しやすいファイルを作成するか。 そういった「考えの整理」もとても重要になってきます。 「 整頓」活動は必要なものを必要な時にすぐに使用できるように、 決められた場所に準備 しておくことです。 決められた場所といっても様々であり、ただ単に指定個所に物を置くのでは全く意味がありません。 その指定個所にも細かいルールを設けることにより整頓の重要度が格段と上がります。 こう言ったことを皆に知ってもらえるように情報を共有したり、残量については誰でもその残りが瞬時に把握できる工夫を凝らすことが大切となります。 なかなか無い例えですが、もし誰かがカッターを使い終わって「刃」が出しっぱなしで椅子に放置されていたとします。 気づいた人は危険を回避できますが、気づかず座ってしまった人はどうなるでしょう。 下手したら怪我に繋がる事案であるのはご理解いただけるかと思います。 普通カッターは工具箱に入っていたり、収納箇所が指定されています。それを無視した人の甘い考えが 他人の怪我を引き起こします。 たかが「 整頓 」と思うかもしれませんが予期せぬ事故を引き起こす可能性があるので日ごろから整頓は心がけましょう。 「 清掃 」は必要なものについた異物を除去する事です。 ...


サービスの品質


サービスの品質とは自社が掲げるサービスがどれくらいお客様のニーズに合っていてお客様を満足させられるかを表す尺度であり、販売品質ともいわれます。


販売品質には「クレーム対応」も含まれます。


品質管理=クレーム対応というイメージの方は多いはずです。実はクレーム対応はサービスの品質に含まれていたんですね。


このクレーム対応ですがサービスの品質の中のアフターサービスに含まれます。アフターがあるということはビフォーもあるので少しまとめてみます。


【ビフォーサービス】
カタログ・説明書などの整備や標準化

【アフターサービス】
クレーム対応と対策

クレームにも2種類(顕在クレーム・潜在クレーム)存在し、それらにあった対応が求められます。

【顕在クレーム】
顧客から企業に持ち込まれたクレーム

【潜在クレーム】
顧客から企業に持ち込まれないクレーム
伝わってこないので対応が難航する


サービスといってもかなり広範囲であり正直ゴールはありません。なぜならいかにお客様を満足させられるかがサービスの品質の最大の目的でありそのニーズはその都度変動するからです。


ですので各企業ごとに大まかなサービスの品質としての柱を立てることにより、よりお客様のニーズに的確に対応することが可能となります。


私がお勧めするサービスの品質は以下の3つになります。




すばやく


お客様から情報を求められるということは「今情報が必要だから」と常に考えるべきです。求められたことをより素早く提供する事はお客様からの信頼に繋がります。


素早く対応するためには、基礎的な知識を固めておくことは勿論、臨機応変な対応が重要となります。


あらかじめ標準マニュアルなどを作成しておくと対応速度の向上に繋がります。



清潔に


清潔というのは何も身だしなみの事だけではありません。(もちろん身だしなみは重要ですが)


ここでいう清潔は第一印象を指します。暗くぼそぼそとサービスを受けるより、明るくはきはきと対応される方がお客様からしてもその時間は苦ではありません。


また明るい印象を与えられれば「サービスに自信がある」ように見えます。この自信というのはお客様の安心感へと繋がり、企業の信頼性を高めることに繋がります。


正確に


品質を語るうえでは避けては通れない内容です。もはや当たり前の事を言って申し訳ないです。


しかし近年製造業の相次ぐ不正が発覚したことにより、お客様からの視線は以前より厳しいものとなっております。


ここで今一度全社一丸となり「品質」についての認識と意識を共有しましょう。



まとめ



・自分たちの基準とニーズを合致させる

・サービスの品質は3Sを意識する

・いい品質の確立は全社的な意識共有が重要



いかがでしたか?
今回は品質の定義についてまとめていきました。


次回は狩野モデルについてです。それでは!

狩野モデル(当たり前品質・魅力的品質・一元的品質など)の違いについて考える~QC検定攻略~

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