狩野モデル(当たり前品質・魅力的品質・一元的品質など)の違いについて考える~QC検定攻略~

2019年10月28日月曜日

QC検定




皆さんは顧客から要求される品質は何だと思いますか?


この要求される品質というのは大きく分けて5つに分類されます。


今回はその違いについて述べていこうと思います。


前回の記事で別観点の品質についてまとめています。興味ある方は↓↓↓

ねらい・できばえ・サービスの品質とは?品質と品質管理について考える~QC検定攻略~

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5つの顧客要求品質



顧客が要求してくる品質には大きく分けて5つに分類されます。


・当たり前品質
・魅力的品質
・一元的品質
・無関心品質
・逆評価品質







「当たり前品質」と「魅力的品質」はなんとなく文字から想像できるかもしれませんが他3つはどうでしょうか。


まずは細かく説明する前に、全容を把握できる図を示しておきます。



そしてこの品質の分類法は狩野モデルと呼ばれています。

狩野モデル(かのうモデル)は、顧客満足度に影響を与える製品やサービスの品質要素を分類し、それぞれの特徴を記述したモデル。1980年代に東京理科大学教授であった狩野紀昭によって提唱された。マーケティングや品質管理の分野に対して多大な影響を与えたモデルであり、世界的にはKano Modelとして知られる。
狩野モデルとは-https://ja.wikipedia.org/wiki/狩野モデル/

1980年代に提唱されたということは40年の歴史があることになり今でもそれが受け継がれています。


狩野モデルをざっくり説明すると、顧客から要求される製品やサービス品質について、「当たり」「一元的」「魅力的」「無関心」「逆評価」の品質要素に分類し評価する事です。


顧客満足(CS)は品質の充足度に応じて変化しますが、その品質がどの要素に当てはまるかによって顧客に与える満足度の効果が違ってくるとされています。


それを評価することが出来るモデルが狩野モデルです。



当たり前の品質



Point.1 当たり前品質 充足されないと不満、充足されても特にうれしくない項目


文字通り当たり前の事を当たり前に保証するのが当たり前の品質です。


この当たり前とは品質を提供する側ではなく、あくまで顧客側の事を指します。


例えば、
自動車はアクセルを踏めば前進しますよね。一眼レフカメラはシャッターを押せば画像が保存され、テレビは電源を入れれば映像が映ります。


このように私たちが現在生活する中で「当たり前」と思っていることは当たり前品質に含まれます。


当たり前品質はあまりにも当たり前なので顧客はあっても満足しません。


しかしこの当たり前が確立されていないと顧客は大きな不満をもたらします。不満というよりクレーム案件なので十分注意すべき項目です。


魅力的品質



Point.2 魅力的品質 充足されなくても不満はないが、充足されるとうれしい項目


魅力的品質は「無くても何も言うことはないけどあったら得した気分」そんなニュアンスでOKです。


基本的に基準である当たり前品質にプラス要素である魅力的品質が合わされば、顧客は満足します。


例えば自動車であれば事故現場を押さえるETC、地図の役割を担うカーナビ、車内を快適にするオーディオなどが挙げられます。



しかしある魅力的品質が普及してから、時間が経過するとその魅力は当たり前となる場合があります。


いつまでも一つの魅力を売り込む事は顧客の期待が薄まることに繋がり時代錯誤を引き起こします。


提供する側は常に顧客のニーズを察知してそれを素早く提供していく事が市場を勝ち取る手段となります。


一元的品質



Point.3 一元的品質 充足されないと不満、充足されるとうれしい項目


さてややこしいと感じた人は多いでしょう。


一元的品質は当たり前品質と魅力的品質の中間という例えがベストでしょう。


つまり何を指しているかというとその品質次第で顧客の期待・満足が変動するということです。


例えば
パソコンであればデザインが挙げられます。性能はとても優れていてもすごくダサい形のパソコンがあったとします。皆さんは「性能のスペックはいいのにもったいない、、」と感じるはずです。


しかし逆に高スペックなのはもちろん、よりデザインがスタイリッシュなパソコンが出たとします。


このデザイン性というのは、良ければいい(人によっては感じ方は異なる)ほどそれに応じて顧客の満足というのは何倍にも満たされていきます。


これが一元的品質です。


無関心品質



Point.4 無関心品質 充足されてもなくても、不満もうれしくもない項目

文字通り顧客がそのことについて無関心なことを指します。


例えば購入した何かに1ミリの傷があったとします。その傷について何か意見を言う人はよほど神経質な人でなければ進言しないでしょう。


まず1ミリの傷であれば気づけません。


このように顧客評価に直結しない、評価が低下しない品質を無関心品質といいます。



逆評価品質



Point.5 逆評価品質 充足されると逆に評価を下げる項目

???な方も多いかと思います。


なんで+な事をしたのにーになるのかと。


これは提供する側が「良いもの」と思っておしても顧客側が「悪いもの」と判断することです。つまり顧客の感じる匙加減よって評価が大きく変動することを指します。


例えば素材などの肌触りとかは人によって好みが分かれます。


自動車のシートは革や布など異なります。グレードによってたいてい分類されていますが、もし片方しか(例:革)採用していなかったら布を好む人はどう感じるでしょうか。


恐らく多少なりとも評価はマイナスに傾くでしょう。


これが逆評価品質です。




まとめ


顧客の要求品質は5つに分類される

顧客の満足を得るためにはサービスだけでなくニーズを的確に察知し形にすることが重要


いかがでしたか?
今回は要求品質の特徴について述べていきました。


次回は顧客満足についてです。それでは!

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